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这些技术可以为客户、员工和业务合作伙伴提供个性化的现实和体验

《埃森哲 2019 年技术展望》( Accenture Technology Vision
2019)预测了未来三年将重新定义业务的关键技术趋势。这份报告指出,新兴的 ”
后数字化 ” 世界为企业提供了提供个性化现实和体验的新机会。

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企业正在进入一个新的 ” 后数字化 ”
时代,成功将基于一个组织掌握一系列新技术的能力,这些技术可以为客户、员工和业务合作伙伴提供个性化的现实和体验。成功的企业,将利用新的技术,但优先考虑信任、责任、隐私和安全。

埃森哲指出,数字技术使公司能够以全新的维度和细节度理解客户,为他们提供更多渠道来接触这些消费者,并使他们能够与新的潜在合作伙伴一起扩展生态系统。数字化运营如今已经不再是一种差异化的优势,它现在的角色更像是一张
” 入场券 “。

该报告调查的全球超过 6600 名企业和 IT
高管中,近五分之四认为数字技术——特别是社交、移动、分析和云——已经超越了 ”
应用孤岛 ” 的阶段,成为了他们组织的核心技术基础中的一部分。

埃森哲首席技术与创新官 Paul Daugherty 表示,”
后数字化世界并不意味着数字化已经结束。””
恰恰相反——我们提出了一个新问题:随着所有组织都在争相发展其数字能力,你本身又有什么差异和优势?在这个时代,仅仅迈向数字化是不够的。组织必须使用强大的新技术来创新业务模式和为客户个性化体验的方式。与此同时,领导者必须认识到,人类的价值观——如信任和责任,不仅仅是流行语,而是成功的关键推动因素。”

《埃森哲 2019
年技术展望》给出了企业要在当今快速发展的环境中取得成功,必须解决的五个新兴技术趋势:

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# 趋势一 DARQ 的力量:解码黑科技的
DNA。分布式账本、人工智能、扩展现实和量子计算技术是变革的催化剂,提供非凡的新功能,使企业能够重新构想整个行业。当被要求对未来三年中哪些对其组织产生最大影响进行排名时,41%的高管将
AI 列为第一,超过任何其他 DARQ 技术的两倍。

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构成 DARQ
的四种技术中的每一项都将由整个经济体的企业单独使用,以区分其产品和服务。事实上,个别
DARQ 技术已经渗透各个行业并在其中发挥作用——如 AI
在优化流程和影响战略决策方面发挥着关键作用。而扩展现实是一种身临其境的技术,为人们提供全新的体验和与周围世界互动的方式。分布式账本可能在加密货币的背景下最为人所知,但它们通过消除对可信第三方的需求来扩展网络和功能。量子计算仍然是最具实验性的
DARQ 技术,它将引入新的方法来解决最难的计算问题。

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公司已经认识到 DARQ 的力量。89%企业已经在试验一种或多种 DARQ
技术,期望它们成为关键的差异化因素,并且正在大幅增加其 DARQ 投资。

经验表明,当这些技术在很短的时间内融合时,它们可以引发巨大的变化,让企业可以对整个行业产生全新的想象空间。DARQ
将具有相同的改变游戏规则的效果。

但总的来说,DARQ
技术还将推动与即将到来的后数字时代相关的创新和机遇。随着商业前景转变为数字原生代和企业的数字化转型,DARQ
将成为未来无法想象的新途径的关键。

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趋势二懂我经济:读懂个性化的消费者并获得独特的机会。技术驱动的交互正在为每个消费者创造不断扩展的技术标识。这种生活的知识基础将是了解下一代消费者以及提供丰富、个性化、基于经验的关系的关键。超过五分之四的高管表示,数字人口统计数据为其组织提供了一种新的方法来识别未满足客户需求的市场机会。

数字创新使公司能够基于数字身份发展对消费者的广泛理解。在后数字时代,企业将根据其独特的技术身份与个人消费者建立持续的个性化关系。这个机会带来了巨大的责任,但提供了持续的洞察力——领导后数字世界所需的理解。

数字技术的兴起意味着公司能够更多地了解消费者并使用客户的数字身份来更好地与他们建立联系。随着人们今天使用的技术越来越融入他们的生活,技术正在迅速成为一个人身份的一个更基本的部分。领导者正在利用这些独特的数字身份创建新一代产品,以促进与消费者的持续、可信赖的关系。

83%业务和 IT
高管都认为,数字人口统计数据为他们的组织提供了一种新的方法来识别未满足客户需求的市场机会。

技术驱动型体验的转变是随着时间的推移而发展起来的。最初,企业使用从个人数字身份中收集的数字技术和信息来优化与客户的一次性交易。但随着数字技术变得越来越普遍,领导者不仅关注个人交易,还致力于建立更好、更持久的客户体验。

今天,整个经济中的企业所做的新努力正在将客户个性化带到关系的最前沿,所有这些都是由技术驱动的。它为即将到来的后数字时代创造了企业反馈循环:随着工作和生活的每一步,消费者都会留下深刻的见解。这些以技术身份为导向的洞察力正在帮助企业建立知识和接触点的生活基础,从而更深入地与客户群建立联系。

现在的目标是让企业成为客户生活中持续、值得信赖的合作伙伴。通过了解人们选择使用的技术及其使用方式,类似企业的技术可以深入人们的生活,并提供消费者真正想要的体验。

精明的企业已经在个性化他们现有的产品和服务。但这只是可能的开始。领导者将进一步推动创造新的、个性化的、体验式的商业模式。

但随着公司探索后数字化未来的个性化可能性,他们需要解决新的模糊和挑战。其中包括:企业必须认识到,消费者有时希望在生活中需要更多的技术,而有时则不需要。提供的个性化水平也是如此。”
有用 ” 和 ” 令人毛骨悚然 ”
之间有一条界线,而且每个人都有所不同。如果公司希望与消费者建立这种个性化关系,那么公司必须时刻了解客户个性化和隐私的微妙平衡。

# 趋势三 人力 +
创造力:改变你的工作场所或那些阻碍你的员工资源。随着劳动力变得 ” 人类 +”
——每个工人都凭借自己的技能和知识以及通过技术实现的新的、不断增长的能力所赋予的能力——公司必须支持在后数字时代开展新的工作方式。超过三分之二的高管认为,他们的员工比他们的组织更加数字化成熟,导致员工往往处于
” 等待 ” 组织赶上的状态。

很多时候,往往是员工已经跑在了前面,而企业还在忙着招聘那些适合几年前市场状况的
” 过时技能员工
“。为了在后数字时代蓬勃发展,组织必须利用技术来缩小劳动力差距,培养持续学习的文化。学习和重新培训的投资不足,也会难满足提高员工流动速度的需求。

数字化转型正在商业的各个方面进行,劳动力也不例外。工作场所的技术影响着各个层面的人力。当今的员工可以利用最新技术重塑现有角色,并找到新的、创新的方式来适应和发展后数字时代。

创新技术也在使工人变得人性化——每个人都将不断增长的技术能力与他们自己的个人知识、经验和技能组合在一起。

78%的业务和 IT
高管都认为,提高员工流动速度已经增加了他们组织重新培训的需求。在人才争夺战中,领导者认识到员工最重要的不是他们来自哪里,而是他们能走多远。

# 趋势四 确保 ” 我们 ”
安全,而不是独善其身:企业不是受害者,他们是传染媒介。虽然生态系统驱动的业务依赖于相互关联性,但这些联系会增加公司面临的风险。领先的企业认识到,安全必须在他们的努力中发挥关键作用,因为他们与整个生态系统协作,以提供一流的产品、服务和体验。只有
29%的高管表示,他们知道他们的生态系统合作伙伴正在努力工作,以确保在安全方面的合规性和弹性。

在当今相互关联的生态系统中,网络攻击有可能达到前所未有的规模。随着越来越多的物理世界受到数字控制,这些攻击的风险和潜在危险影响将继续增长。组织必须学会在
IT 安全方面进行协作,使其成为建立合作伙伴关系的主要组成部分。

领导者开始意识到他们的协作和联系也可以用来大大提高安全性。今天,没有哪个组织真正能够单独解决网络安全问题。现代的、依赖生态系统的商业世界以指数方式放大网络攻击的影响。曾经只会削弱一家企业的事件现在可以扩大和扩展,威胁到公司的合作伙伴组织、整个行业,甚至整个经济的大部分。随着越来越多的物理世界受到数字设备的控制,潜在的影响甚至会进一步扩大。

87%业务和 IT
高管都认为,要真正具有灵活性,组织必须重新思考他们的安全方法,不仅要保护自己,还要保护自己的生态系统。

公司越早开始建立反映其参与的生态系统的安全合作伙伴关系,他们就越早开始建立更具弹性的业务。生态系统驱动的世界中的安全不再是保护组织——而是保护每个人。”
网络安全不再是公司的个人努力。它需要与生态系统合作伙伴合作。”

# 趋势五
专属市场:有应必答的极速柔性生产。技术正在创造一个强烈定制和按需体验的世界,公司必须重新打造他们的组织,以发现并抓住这些机会。这意味着将每个机会视为一个单独的市场,他们将是一个瞬息万变的市场。七分之六的高管表示,定制和实时交付的整合是下一波竞争优势的核心。

根据该报告,后数字时代的组织创新涉及如何塑造人们周围的世界,并选择合适的时间来提供他们的产品和服务。他们在一个适合每个时刻的世界中迈出了第一步——产品、服务甚至人们的环境都是定制的,企业在生活和工作的各个方面迎合个人,塑造他们的现实。

这其中,将个性化和定制化提升到新水平的一个典型例子是日本最大的电子商务公司
Zozotown。它的 Zozosuits 服装可以与 Zozotown
应用程序配对,为客户精确选择服装尺寸,服装的定制产品可以在短短 10
天内到货。不只是在时尚行业,技术使以前无法实现定制的东西也成为可能。美国零售商山姆俱乐部(Sam’s
Club)开发了一款应用程序,该应用程序使用机器学习和客户过去购买的数据来自动填写购物清单;该公司还计划添加导航功能,以显示通过商店到该列表上每个项目的优化路线。国泰航空旗下奖励计划
” 亚洲万里通 ” 应用区块链技术,确保交易记录安全透明,让 ” 亚洲万里通
“、其合作伙伴及会员可以接近实时的方式管理交易记录,让会员所赚取里数可于翌日存入账户内。中国平安陆金所推出了采用
AI
算法模型的智能化理财产品,基于用户的真实投资与决策行为,了解用户的风险承受能力与偏好态度,为其提供符合其行为偏好和真实需求的个性化理财方案推荐。

该报告指出,仍在完成数字化转型的公司正在寻找一个特定的优势,无论是创新服务、更高效率还是更个性化。但后数字化公司通过将这些力量结合起来改变市场本身的运作方式——从一个市场到多个定制市场——都实现实时、按需的需求匹配,就像中国电子零售平台京东一样,利用
” 好生活 “等差异化服务,超越了竞争对手。

该服务通过建立定制商店帮助第三方在京东平台销售,通过尖端机器人和无人机交付提供对其供应链的访问。与沃尔玛合作,深圳的实体店将在
30 分钟内亲自提供超过 8,000
种产品或从商店送货。通过提供前所未有的定制和速度,京东在为其自身创造新市场的同时,也赋予其他公司自主的权力。

” 瞬间市场 ”
的兴起意味着每一个不连续的时间都是机会:提供满足特定客户需求的新产品或服务的机会。在后数字时代,实现定制或按需产品和服务是不够的。人们期待两者兼得。

更重要的是,当企业能够实现目前的交付能力时,他们可以调整他们的具体需求预测,以进一步展望未来。下一步将是领先于更大的趋势,让自己有充足的时间来制定市场战略,并为未来需要的地方做好准备。

埃森哲大中华区企业技术创新事业部总裁贾缙表示:”
当数字化转型中的企业还在努力打造如创新服务、更高效率或者更个性化等竞争优势时,早一步跨入新数字化时代的领先企业已通过聚合各种力量改变市场本身的运作方式,从单一市场拓展到多个定制市场,按需定制,实时满足需求。”